Soporte y Mantenimiento

Qué incluye el soporte y mantenimiento eCommerce

Una tienda online no se termina el día del lanzamiento. Cambian las versiones de la plataforma, aparecen parches de seguridad, se actualizan los módulos, las APIs de terceros evolucionan y el negocio pide nuevas funciones. Nuestro servicio cubre tres tipos de trabajo.

El correctivo resuelve incidencias: algo que funcionaba y ha dejado de hacerlo. El preventivo se adelanta a los problemas, con actualizaciones, revisión de rendimiento y vigilancia de errores e integraciones. El evolutivo mejora la tienda de forma continua, con nuevas funcionalidades, cambios en el checkout o integraciones nuevas.

El servicio abarca también lo que rodea a la plataforma: las integraciones con el ERP, el CRM o el operador logístico, las pasarelas de pago y los procesos programados que mueven datos cada noche. Muchas incidencias que el cliente percibe como un fallo de la tienda nacen en una de esas conexiones.

El mismo equipo se ocupa de todo ello, de modo que quien corrige una incidencia conoce el código, las integraciones con tu ERP y las particularidades de tu negocio.

Prioridades y tiempos de respuesta del soporte

Cada incidencia se clasifica según su impacto en la venta, y cada nivel tiene un tiempo máximo de respuesta. Crítico, cuando la tienda está caída o no se puede vender: menos de 1 hora. Alto, cuando falla una función importante, como un método de pago o la sincronización de pedidos con el ERP: menos de 4 horas. Medio, para errores que afectan a parte de la operación sin impedir la venta: menos de 8 horas. Bajo, para consultas y ajustes menores: menos de 24 horas.

Las urgencias se atienden 24/7, también en fin de semana y festivos. El tiempo de respuesta es el plazo en que un técnico empieza a trabajar en la incidencia; mientras se resuelve, te informamos del diagnóstico y de los siguientes pasos.

Cuando la incidencia se cierra, queda registrado qué la causó y cómo se resolvió. Si un mismo problema se repite, no se vuelve a parchear: se analiza el origen y se propone una corrección definitiva dentro del trabajo preventivo.

Actualizaciones planificadas, no improvisadas

Las actualizaciones son la causa más frecuente de sustos en una tienda online, precisamente porque se hacen tarde y con prisa. Las planificamos: seguimos los parches de seguridad y las nuevas versiones de la plataforma, de PHP y de los módulos instalados, y proponemos un calendario que evite las fechas de más venta.

Cada actualización se aplica primero en un entorno de pruebas, donde revisamos los recorridos de compra, las integraciones y los desarrollos a medida. Solo después pasa a producción, con un plan para volver atrás si algo no se comporta como se esperaba. Así la tienda se mantiene segura sin acumular años de versiones pendientes.

Evolución continua con un plan compartido

La parte evolutiva del servicio funciona con una lista de mejoras priorizada junto a tu equipo: lo que piden los clientes, lo que detecta atención al cliente, lo que muestran los datos de conversión y lo que necesita el negocio para la próxima temporada. Cada mejora se estima antes de empezar, para que sepas qué se va a hacer y cuánto supone.

Revisamos periódicamente el estado de la tienda, lo entregado y lo que viene después. Documentamos los cambios, de modo que el conocimiento de la plataforma no dependa de una sola persona ni se pierda si tu equipo cambia.

Si tienes desarrolladores propios, el servicio se adapta: podemos encargarnos solo de la plataforma y las integraciones, revisar el código que entrega tu equipo o reforzarlo en momentos de más carga, con un mismo repositorio y unas mismas normas de trabajo.