Integramos todos tus canales de venta y comunicación (tienda física, web, app, redes sociales, marketplace) para proporcionar una experiencia unificada sin importar dónde interactúe el cliente. Click & Collect, Unified Commerce y atención personalizada omnicanal.
Características
Beneficios
Un solo stock para todos los canales
La base de cualquier estrategia omnicanal es saber, en cada momento, cuántas unidades hay y dónde: en el almacén central, en cada tienda física y en tránsito. Sin ese dato, la web vende productos que no existen, la tienda física no puede ofrecer lo que hay en otra a pocos kilómetros y los marketplaces generan cancelaciones.
Lo primero es decidir qué sistema manda en el stock. Suele ser el ERP o un sistema de gestión de pedidos (OMS), que recibe las ventas de la web, de los terminales de punto de venta y de los marketplaces, y publica en cada canal la disponibilidad que le corresponde.
Esa disponibilidad no tiene por qué ser todo el stock: conviene reservar un margen de seguridad por tienda, para que lo que está en el probador o mal ubicado no se venda online, y decidir qué tiendas pueden servir pedidos y cuáles no.
Recogida y envío desde tienda, paso a paso
En la recogida en tienda, el cliente compra online y elige un punto de venta. Si hay stock en esa tienda, el pedido se reserva allí y el personal lo prepara; si no, se envía desde el almacén. En ambos casos el cliente recibe un aviso cuando el pedido está listo, y la tienda necesita una pantalla o un terminal donde ver los pedidos pendientes, marcarlos como preparados y registrar la entrega.
El envío desde tienda invierte el flujo: un pedido online se sirve desde la tienda que tiene el producto, en lugar de esperar al almacén central. Para que funcione hay que definir reglas de asignación (cercanía, stock disponible, carga de trabajo de cada tienda) y dar a los equipos de tienda un proceso sencillo de preparación y embalaje.
Ambos servicios necesitan plazos que se cumplan. Si la tienda online promete un pedido listo en unas horas, el stock de la tienda física tiene que ser fiable y el equipo debe tener tiempo asignado para prepararlo, también en los días de más afluencia.
Devoluciones cruzadas entre canales
Un cliente que compra online y devuelve en tienda espera que sea tan fácil como devolver algo comprado en el mostrador. Para eso, el terminal de punto de venta tiene que poder localizar el pedido online, registrar la devolución y lanzar el reembolso por el mismo medio de pago con el que se compró.
Por detrás hay tres decisiones: a qué stock vuelve el producto (al de esa tienda o al almacén central), cómo se refleja la devolución en la contabilidad de cada canal y cómo se atribuye la venta original. Cuando estas reglas están claras, la devolución en tienda se convierte, además, en una oportunidad de cambio o de nueva compra.
Marketplaces dentro de la misma operación
Vender en marketplaces amplía el alcance, pero cada uno exige su propio formato de catálogo, sus plazos de envío y sus reglas de atención. Si se gestiona a mano, acaba siendo una operación paralela con su propio stock y sus propios errores.
En un planteamiento omnicanal, el catálogo sale del mismo sistema de producto que alimenta la web, el stock publicado se calcula con las mismas reglas que el resto de canales y los pedidos entran en el mismo flujo de preparación y facturación del ERP. Así puedes decidir qué surtido y qué precio llevas a cada marketplace sin multiplicar el trabajo.
El cliente también debe ser uno solo. Si la ficha del CRM reúne las compras online, las de tienda y las de marketplace cuando es posible identificarlas, el equipo de atención puede responder con todo el contexto y las campañas pueden basarse en el historial completo, siempre con el consentimiento que el cliente haya dado.
Preguntas frecuentes
¿Necesito un OMS para una estrategia omnicanal?
No siempre. Con pocas tiendas y reglas sencillas, el ERP y la plataforma de eCommerce pueden gestionar el stock y la asignación de pedidos. Cuando hay muchos puntos de venta, envío desde tienda o varios almacenes, un OMS simplifica las reglas y evita cargar al ERP con lógica que no le corresponde.
¿Qué pasa en una estrategia omnicanal si el punto de venta no se sincroniza en tiempo real?
Se puede trabajar con sincronizaciones frecuentes y un margen de seguridad mayor en el stock que se publica online, para evitar vender lo que ya se ha vendido en el mostrador. Es una solución razonable para empezar, y el margen se reduce a medida que mejora la conexión entre sistemas.
¿Cómo se atribuyen a cada tienda física las ventas online en un modelo omnicanal?
Se define una regla y se aplica igual en todos los canales: por ejemplo, la tienda que prepara el pedido, la que entrega o la más cercana al cliente. Es una decisión de negocio, ligada a los objetivos y a los incentivos de los equipos de tienda, y conviene tomarla antes del lanzamiento para que la tienda física vea la web como un aliado.
¿Por dónde empezar una estrategia omnicanal?
Por el stock: tener una visión fiable y unificada de la disponibilidad en almacén y tiendas. Con esa base, la recogida en tienda suele ser el primer servicio que se lanza, porque es el que menos cambia la operación y el que antes perciben los clientes.
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